„Działa wam ING Makler?” - to jedno z najczęściej zadawanych pytań w grudniu na wszelkiego rodzaju forach i grupach społecznościowych związanych z inwestowaniem na warszawskiej giełdzie. Trudno się temu dziwić, gdyż jedno z najpopularniejszych polskich biur maklerskich, jakim jest właśnie BM ING, zaliczyło na początku tego wyjątkowo gorącego miesiąca bardzo poważną wtopę. Inwestorzy posiadający rachunek maklerski w ING przez ponad trzy doby nie mieli jakiegokolwiek dostępu do swoich środków, co było spowodowane poważną awarią systemu informatycznego. Oburzeni klienci domagali się odszkodowań, a samo biuro maklerskie zachęcało do składania reklamacji. Wiemy, że pierwsze z nich są już rozpatrywane. Co istotne - na korzyść poszkodowanych inwestorów.
Trzydniowa awaria BM ING
Przejściowe problemy z zalogowaniem się i składaniem zleceń za pośrednictwem aplikacji mobilnej i serwisu ING Makler były zgłaszane przez użytkowników już w środę 2 grudnia. Chyba nikt nie spodziewał się jednak tego, co wydarzy się dzień później - jeszcze przed otwarciem czwartkowej sesji zarówno aplikacja mobilna ING Makler, jak i zakładka Makler w bankowości internetowej Moje ING były całkowicie niedostępne. To samo spotkało infolinię BM ING, która nie wytrzymała naporu zaniepokojonych i zirytowanych klientów - wedle relacji osób posiadających rachunek maklerski w BM ING, dodzwonienie się do konsultanta wymagało nawet wielogodzinnego oczekiwania na linii. Niedługo potem pojawiły się oficjalne komunikaty od BM ING, które poinformowało o awarii, której przyczyną miały być kluczowe dla systemu problemy po stronie bliżej nieokreślonego zewnętrznego dostawcy usług. Awaria została naprawiona dopiero po ponad trzech dobach, a klienci BM ING odzyskali dostęp do swoich rachunków maklerskich w sobotę 5 grudnia tuż przed północą, po przerwie trwającej 79 godzin. W międzyczasie na warszawskiej giełdzie sporo się działo, a klienci BM ING nie tylko nie mogli otwierać nowych transakcji, ale również zamykać bieżących pozycji i reagować na sytuację rynkową, nawet składając dyspozycję telefoniczną. Oprócz tego, do piątku 3 grudnia trwały zapisy na akcje spółki People Can Fly, której debiut był jednym z najbardziej oczekiwanych w tym roku. Posiadacze rachunków maklerskich w BM ING, którzy odłożyli decyzję o wzięciu udziału w pierwszej ofercie publicznej na ostatnią chwilę, z powodu awarii systemu musieli obejść się smakiem. Właśnie taka sytuacja spotkała naszego czytelnika, który złożył reklamację z powodu braku możliwości wzięcia udziału w zapisach na akcje People Can Fly. Odpowiedź BM ING może być zaskakująca.
Dom maklerski zwraca pieniądze
Reklamacja naszego czytelnika, który z powodu awarii systemu BM ING stracił szansę na wzięcie udziału w pierwszej ofercie publicznej PCF, została rozpatrzona pozytywnie we wtorek 29 grudnia. W odpowiedzi na reklamację BM ING pisze:
Zwrócimy Państwu różnicę między ceną otwarcia w dniu debiutu spółki People Can Fly na giełdzie a ceną akcji, po której przyjmowane były zapisy.
Przy wyliczeniu tej różnicy, uwzględnimy gotówkę, którą mieli Państwo na koncie maklerskim w czasie awarii systemu Makler oraz redukcję zapisów, która wyniosła 98,5%.
Zwrot wykonamy tak szybko, jak to możliwe, ale najpóźniej w ciągu 14 dni od dnia debiutu spółki na giełdzie, który nastąpił 18 grudnia 2020 r.
Oznacza to, że klienci BM ING, którzy złożyli reklamację z powodu braku możliwości wzięcia udziału w IPO People Can Fly mogą liczyć na rekompensatę finansową, spowodowaną tzw. utraconymi korzyściami. Przykładowo, jeśli na rachunku maklerskim ING mieliśmy w momencie awarii wolne środki pieniężne w wysokości 50 000 PLN, możemy liczyć na odszkodowanie w kwocie niecałych 624 PLN.
Nasz czytelnik, mimo wielu prób kontaktu z infolinią, za radą konsultanta złożył reklamację za pomocą formularza internetowego. Klienci BM ING, którzy "nie załapali" się na IPO People Can Fly wciąż mogą składać reklamacje, jeśli czują się poszkodowani z tego powodu.
Na razie nie mamy informacji o rozpatrzeniach reklamacji w innych przypadkach niż brak możliwości wzięcia udziału w pierwszej ofercie publicznej PCF Group. Jeżeli otrzymałeś/aś informację o rozpatrzeniu swojej reklamacji przez BM ING i chcesz anonimowo podzielić się jej wynikiem, napisz do Nas na adres: support@fxmag.pl
ING posypuje głowę popiołem
BM ING zapewnił, że rozpatrzy reklamacje w terminie 30 dni od ich otrzymania, jeżeli zaś nie uda mu się zmieścić w wyznaczonym terminie, poinformuje konkretnego klienta o powodach opóźnienia. Warto również pamiętać o tym, że zgodnie z polskim prawem reklamacja jest automatycznie rozpatrywana na naszą korzyść, jeżeli bank ją otrzymał i nie ustosunkował się do niej w ciągu miesiąca. Jeżeli natomiast czas rozpatrywania reklamacji został przedłużony do 60 dni (po przesłaniu uzasadnienia do strony składającej reklamację) i po tym terminie również nie otrzymaliśmy ostatecznej odpowiedzi na nasze pismo, to reklamacja w świetle prawa także uznawana jest za automatycznie rozpatrzoną na naszą korzyść.
