Zadowoleni Klienci są częścią rozwoju, nie kosztu. Statystyki wskazują ze pozyskanie nowego Klienta może kosztować nawet do 5 razy więcej niż utrzymanie Klienta już istniejącego. Mimo że inwestycja ta jest mniejsza, doświadczenie pokazuje, że oczekiwania stałego usługobiorcy nieustannie rosną. Jest to zrozumiałe, gdyż z biegiem współpracy, lojalny Klient czuje wobec nas coraz to większe zaufanie, szczególnie kiedy charakter świadczonych przez nas usług jest tak kompleksowy i rzekłabym – przenikliwy.
Według badania Estebana Kolsky'ego tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów faktycznie narzeka. Co ważniejsze, 91% niezadowolonych klientów, którzy nie narzekają, po prostu odchodzi. Mając to na uwadze, czy możemy sobie pozwolić na utratę 91% niezadowolonych klientów? My nie i na pewno jest nas więcej. Dlatego dzielimy się naszą filozofią i sposobami na to jak dogodzić a raczej dogadzać (bo jest to nieustanny proces) naszym Klientom.
Zacznijmy od pojęcia marketingu
Marketing to nie tylko działania promocyjne, to każdy etap, przez który przechodzi Klient aż do zamknięcia transakcji jak również, działania post – transakcyjne, kiedy zachęcamy Klienta do polecenia, ocenienia towaru lub ponownego skorzystania z usługi. W przypadku Business Concierge, działania te praktykowane są przez cały okres współpracy bowiem świadczymy usługi typu long – term. Słowo marketing nie kojarzy się Klientom najlepiej, jednak z perspektywy usługodawcy, kładzie nacisk na każde działanie, na każdym etapie współpracy. To jak przywitamy/pożegnamy się z Klientem, jak zostanie przygotowana i zaprezentowana oferta. W każdej wykonywanej czynności stosowany jest marketing, nie po to by sprzedać coś czego Klient nie potrzebuje, lecz po to by Klient otrzymywał spójną informacje o MARCE.
O indywidualnym podejściu do Klienta słyszymy już niemal wszędzie, jednak na ile jest ono prawdziwie indywidualne?
W większości niestety jest to pojęcie nadużywane, stosowane tam, gdzie w rzeczywistości mamy do czynienia ze zbiorem z góry określonych rozwiązań przeznaczonych dla Klienta przydzielonego do danego profilu.
O indywidualnym podejściu do Klienta możemy mówić jedynie, wtedy, kiedy na każdą ze zidentyfikowanych potrzeb stosujemy możliwie najlepsze dostępne rozwiązanie lub zestaw rozwiązań, których powtarzalność niemal nie występuje. Nie zawsze są to rozwiązania konwencjonalne, jednak mają być skuteczne.
Komunikacja jest kluczem do zadowolonych Klientów
Na każdym etapie współpracy a szczególnie na początku (kiedy poznajemy Klienta) ma zasadnicze znaczenie. Ze względu na charakter i przesłanie Business Concierge najczęściej trafiają do nas Klienci z zielonej i czerwonej grupy koła energii kolorystycznych. Poznanie Klienta pod tym, ale i innymi względami determinuje dalszą dynamikę współpracy. Klient nie zawsze jest w stanie jasno określić swoje oczekiwania lub jednoznacznie sprecyzować czego potrzebuje. Takie „docieranie się” następuje podczas trwania współpracy i niestety, najczęściej pojawia się przy popełnianiu błędów. Zespół Business Concierge za pomocą wybitnych kompetencji jak i wypracowanych technik komunikacji stara się to zdarzenie eliminować. Dlatego wierzymy, że obok wiedzy, doświadczenia i inicjatywy, umiejętność słuchania i obserwacji jest niezwykle ważna.
Inicjatywa
Odpowiedz na potrzebę Klienta, jest standardem. Inicjatywa z kolei świadczy o zaangażowaniu. W świecie biznesu, który jest niezwykle dynamiczny, zawsze jest miejsce na pro aktywność, rekomendacje, czy jakakolwiek inną pomoc jakiej może od nas oczekiwać Klient, sky is not the limit. Często o tym zapominamy, skupiając się na bieżących zadaniach, jednak mogę z duma powiedzieć: Business Concierge zrzesza kreatywnych ludzi, niezwykle zaangażowanych w projekty swoich podopiecznych. Mówi się ze jeśli wykonuje się zawód z pasji to pieniądze i sukces z czasem przychodzą same, podobnie jest z Business Concierge, choć wiemy jak ważna jest sprzedaż w biznesie, tajemnica leży w wysiłku jaki włożymy w rozwój firmy Klienta. Kiedy skupiamy siły na dostarczeniu wyników i rozwoju przedsiębiorstwa Klienta, kolejni pojawiają się sami.
Ceny
Często cena gra znacząca role w zadowoleniu Klienta „może serwis nie był najlepszy, ale za ta cenę ok”. W branży obsługi biznesu nie możemy sobie pozwolić na średnią lub co gorsza słabą jakość. Każde niedociągnięcie ma swoje konsekwencje i ostatecznie cena może okazać się znacznie wyższa. Dlatego profesjonalną i rzetelną opiekę nad firma traktujemy jako swojego rodzaju ubezpieczenie, mające na celu zabezpieczenie przedsiębiorcy, przed sytuacjami których wolelibyśmy uniknąć. Proaktywne działania prewencyjne, szybka reakcja na zmieniające się sytuacje lub przepisy, to jedne z naszych tajnych broni. Business Concierge zdecydowanie nie wygrywa ceną, jednak, kiedy obsługa i jakość są na najwyższym poziomie, Klient sam odpowiada sobie na pytanie, ile warty jest dla niego spokój oraz zaoszczędzony czas. To na tej podstawie kreujemy ceny, rynkowe ceny.
Trudny Klient czy niekompetencja?
Według filozofii Business Concierge pojęcie “trudny klient” jest fikcją, złudzeniem lub często wymówką na brak profesjonalizmu. Lepiej zapobiegać niż leczyć – najczęstszym przykładem, gdzie pojawia się stwierdzenie „trudny klient” jest najzwyczajniej sytuacja, gdzie zabrakło komunikacji. Tworzymy wtedy pole na powstanie nieporozumienia a w rezultacie – sytuacji, gdzie Klient ma absolutne prawo do roszczeń. Co, jeśli nie pozwalamy sobie na niedociągnięcia a Klient nieustannie ma uwagi? Wracamy do komunikacji. Często powtarzam, „jeśli ktoś mówi nie, rozmawiasz z nieodpowiednią osobą”. Warto Klientowi zmienić opiekuna lub zespól z jakim pracuje. Solidny, wartościowy Klient, który dla jednych może być „trudny” (choć my byśmy go nazwali „wymagającym” lub „wyzywającym”) z inną osoba w zespole może tworzyć świetnie dogadujący się team. Tego typu wyzwań nie należy się bać, jeśli mamy do czynienia z osobą lub instytucją wysoce roszczeniową, jest to wyzwanie.
Wyzwanie lub okazja na podniesienie jakości, nauki nowych sposobów na „jak jeszcze możemy Ci dogodzić?”
Klient to jedyna osoba, która jest najlepiej przygotowana do wyjaśnienia przyczyn swojego niezadowolenia, dlatego powinna mieć pełną możliwość wyrażenia skargi. Ty zaś powinieneś zebrać wszystkie istotne fakty od swoich pracowników, aby ustalić, gdzie wystąpił błąd i dowiedzieć się, jak najlepiej ułagodzić Klienta i zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu. Jeśli Klient – który przecież mógł wyświadczyć przysługę Twojej firmie, informując ją o słabości operacyjnej lub problemie kadrowym – jest przekonany, że naprawdę żałujesz pomyłki i naprawdę jesteś zainteresowany rozwiązaniem problemu, zachowanie dobrej relacji biznesowej jest jak najbardziej możliwe.
„Dobra obsługa to dobry interes.” – Siebel Ad
„Jest takie miejsce na świecie, które troszczy się o Klienta po sprzedaży.” – Harvey MacKay
„To nie pracodawca płaci pensję. Pracodawcy zajmują się tylko pieniędzmi. To klient płaci wynagrodzenie.” – Henry Ford
