Klienci na całym świecie planują w tym sezonie zakupy zarówno online, jak i w tradycyjnych sklepach stacjonarnych. Całkiem spory odsetek zamierza kupić wszystkie prezenty tylko i wyłącznie online: 18 proc. pokolenia Z, 16 proc. millenialsów i 15 proc. pokolenia X. Co zaskakujące, aż 22 proc. pokolenia powojennego wszystkie swoje zakupy przedświąteczne zrobi tylko w sklepach stacjonarnych. Najstarsi konsumenci są największymi tradycjonalistami.
Lojalni wobec tradycji
Portal emarketer.com przygotował raport na temat podejścia do zakupów w sklepach internetowych i stacjonarnych w różnych grupach wiekowych. Wg badań, osoby w wieku 57 lat i więcej, ciągle są przywiązane do zakupów stacjonarnych. Tylko 13 proc. z nich deklaruje, że wszystkie prezenty zamówi online. To najniższy wynik z wszystkich grup wiekowych. Aż jeden na pięciu przedstawicieli pokolenia powojennego nie skorzysta z zakupów online w ogóle. Czy mają z tym coś wspólnego kompetencje cyfrowe? Ekspertka uważa, że nie. – Na pewno umiejętności cyfrowe starszych generacji nie są tak rozwinięte, jak ich dzieci, czy wnuków. Ale wielu seniorów doskonale radzi sobie z technologią i kupuje w sieci. Większość z nich to po prostu tradycjonaliści. Lubią i chcą mieć fizyczny kontakt z produktem oraz obsługą. Tradycyjna forma dokonywania zakupów jest dla nich nadal ważna – wyjaśnia Bogumiła Hoszowski z Sagra Technology, szczecińskiej firmy tworzącej oprogramowanie klasy SFA, BI i CRM.
Ta opinia znajduje odzwierciedlenie w danych. Baby boomers robią zakupy zarówno online jak i offline, zależy od tego, co zamierzają kupić. Odzież, obuwie wolą nabyć w sklepie stacjonarnym, gdzie mogą wszystko obejrzeć i przymierzyć. Ale już sprzęt elektroniczny coraz chętniej kupują online, gdzie najpierw wyszukują informacji i recenzji na temat asortymentu, który ich interesuje. Co jeszcze? Poszukują promocji i okazji, ale raczej nie decydują się na subskrypcje programów lojalnościowych. Jak wynika z raportu The future of commerce, ta grupa wiekowa w momencie wybuchu pandemii wykazała największe procentowe przesunięcie z zakupów stacjonarnych do online: z 25 do 37 proc.
Pokolenie Z (w wieku 18 – 24 lat) i millenialsi (25 - 40)
Zachowania przedstawicieli pokolenia powojennego są zupełnie inne od zwyczajów zakupowych przedstawicieli pokolenia Z i millenialsów, którzy najchętniej kupowaliby za pomocą super-intuicyjnych aplikacji i odbierali przesyłki w punktach odbioru nieopodal miejsca zamieszkania. Wcześniej oczywiście badają różne opcje, poszukują najlepszej oferty, czytają opinie i znajdują najbardziej doskonały produkt w ramach ustalonego budżetu.
Do marketu idą tylko wtedy, kiedy naprawdę muszą i nie spędzają w nim więcej czasu niż to konieczne. Preferują minimalistyczne podejście do zakupów, które robią sprawnie i szybko.
Pokolenie X (w wieku 41-56 lat)
To pokolenie, jako ustabilizowane życiowo, z rodzinami i wysokimi dochodami, jest dla handlowców niezwykle istotne. Sporo osób z tej grupy jest przyzwyczajonych do zakupów stacjonarnych, ale też nie mieli oni raczej problemów, żeby podczas kryzysu COVID-19 szybko przestawić się na zakupy internetowe. Jednocześnie jest to grupa, która najbardziej ograniczyła swoje wydatki z powodu niepewności związanej z pandemią.
Wyzwanie dla detalistów
Zmieniające się preferencje dotyczące zakupów bacznie obserwują producenci, dystrybutorzy i sklepy. Każdą z grup wiekowych charakteryzuje inne przywiązanie do różnych marek i produktów, dodatkowo w każdej z grup zaobserwowano różne zmiany w zachowaniu spowodowane pandemią.
– Uczestnicy rynku potrzebują oprogramowania, które tę całą złożoność biznesową sprowadzi do raportów i prognoz. Bez tych danych będą błądzić jak we mgle, podczas gdy powinny rozwiązywać swoje problemy maksymalnie sprawnie i szybko – tłumaczy Bogumiła Hoszowski. – Niezwykle trudno jest śledzić zachowania klientów bez pomocy zintegrowanego oprogramowania. Organizacje powinny wykorzystywać dane, zarówno te, które generują same, jaki i te z otoczenia oraz rynku, aby usprawniać procesy i obsługę klientów, zwiększać wydajność i podejmować najlepsze możliwe decyzje. Dziś umożliwiają im to aplikacje dostępne w chmurze, wykorzystujące sztuczną inteligencję, dzięki którym użytkownicy mają na bieżąco dostęp do aktualnej sytuacji – kończy.
