Zdecydowana większość Polaków nie chce rozmawiać z botami - wynika z badań. To jeden z wielu trendów, które irytują klientów i są związane ze sztuczną inteligencją.
- Spersonalizowane oferty mogą być atrakcyjne, ale zbieranie danych o naszym zachowaniu budzi pewne obawy
- Chatboty zyskują na popularności, ale klienci wolą kontakt z żywym człowiekiem
- Część osób niepokoi się o możliwość utraty pracy i zastąpienie przez bota
Boty coraz popularniejsze, Polacy ich nie chcą
Automatyzacja obsługi klienta w postaci botów i automatów budzi wiele obaw ze strony klientów, jak wynika z badań ankietowych przeprowadzonych przez PZU we współpracy z Norstat i Digital University.
Aż 80% respondentów woli rozmawiać z żywym człowiekiem niż kontaktować się z botem. Polacy odczuwają niedogodności w komunikacji z maszynami: 74% z nich zgłasza, że jeśli na infolinii pojawia się bot, natychmiast prosi o przełączenie do konsultanta lub po prostu rozłącza się.
Ponadto, 67% ankietowanych obawia się, że wraz z rozwojem automatyzacji wiele zawodów przestanie istnieć, co wpływa na ich przekonania o przyszłości rynku pracy. Co ciekawe, 59% respondentów uważa, że korzystanie z automatów, na przykład sklepów samoobsługowych, wymaga od klienta kompetencji technologicznych, i nie wszyscy czują się wystarczająco pewni w obszarze technologii.
Dodatkowo, 52% klientów przyznaje, że czasem mają problem z rozróżnieniem, czy rozmawiają z konsultantem czy z botem, co wpływa na jakość obsługi klienta. Aż 36% ankietowanych zastanawia się, czy automatyzacja oznacza, że stracą pracę i zostaną zastąpieni przez boty.
"Automatyzacja procesów w dość oczywisty sposób pozwala na zaadresowanie potrzeb 'szybciej i więcej' - całodobowa dostępność wirtualnych asystentów, sztuczne inteligencje przetwarzające potrzeby na oferty, łączenie danych z różnych procesów obsługowych czy automatyczne czytanie dokumentów i analiza zdjęć to już coraz bardziej powszechne zjawiska. A im częściej klient się z nimi spotyka, tym bardziej rosną jego oczekiwania co do jakości przyszłych interakcji” - czytamy w raporcie “Customer Experience - epoka nowych doświadczeń” opracowanym przez PZU, Norstat i Digital University.
Czytaj również: Denerwują Cię dane na temat średnich płac? Ten raport pokazuje ile naprawdę zarabiają Polacy
Firmy wiedzą o Tobie więcej dzięki algorytmom AI
Hiperpersonalizacja to trend, który coraz częściej pojawia się w działaniach firm i środowisku biznesowym. Polega ona na dostosowaniu treści i ofert do indywidualnych preferencji i zachowań każdego użytkownika lub klienta.
Wykorzystuje ona dane zbierane przez analizę zachowań online czy historię zakupów. Dzięki hiperpersonalizacji, firmy dążą do dostarczenia użytkownikom treści i produktów, które są dla nich najbardziej istotne i atrakcyjne, co może zwiększyć zaangażowanie i skuteczność działań marketingowych.
“Dzięki AI firmy są w stanie przeanalizować ogromne ilości danych dotyczących klientów, takich jak historia zakupów, zachowania podczas przeglądania sieci, czas spędzony na poszczególnych czynnościach, lokalizacja i pora aktywności online. To pozwala firmom tworzyć spersonalizowane rekomendacje, oferty i kampanie marketingowe.” - czytamy w raporcie.
Sprawdź także: Kurs giganta tąpnął! Surowe sankcje rządu USA
????Już jest! Najnowszy Raport PZU CX „Epoka nowych doświadczeń” od dzisiaj jest dostępny na naszej stronie. Zapraszamy do zapoznania się z jego treścią.
— Grupa PZU (@GrupaPZU) October 18, 2023
➡️https://t.co/w11hipMfAJ#EpokaCX #RaportCXPZU #EpokaNowychDoświadczeń #PZU pic.twitter.com/f9zChjq99f
Wynika z niego, że aż 63% klientów dokonuje zakupów produktów lub korzysta z usług, które są oferowane w sposób spersonalizowany. Dla tej grupy konsumentów indywidualne podejście ma kluczowe znaczenie.
Ponadto, 45% klientów wyraźnie reaguje na oferty zawarte w newsletterach, e-mailach lub powiadomieniach w aplikacji, co świadczy o skuteczności komunikacji marketingowej opartej na spersonalizowanych treściach.
Co ciekawe, aż 52% klientów przy wyborze filmów, muzyki czy artykułów korzysta z podpowiedzi opartych na ich indywidualnej historii. To dowód na to, że spersonalizowana rekomendacja zawierająca elementy dopasowane do gustu klienta może znacząco wpłynąć na wybór produktów i usług.
Z kolei 33% klientów uważa, że firmy trafnie przewidują ich potrzeby, co sugeruje, że skuteczna hiperpersonalizacja nie tylko reaguje na bieżące potrzeby klienta, ale także przewiduje je zgodnie z danymi i zachowaniami z przeszłości.
Warto również zauważyć, że 24% ekspertów deklaruje, iż ich firmy już wykorzystują hiperpersonalizację, choć przeważnie jest to domena dużych firm.
To może świadczyć o tym, że małe i średnie przedsiębiorstwa mogą dostrzec potencjał w hiperpersonalizacji i zacząć ją wdrażać, by lepiej dostosować się do oczekiwań klientów i zwiększyć efektywność swojego marketingu.
