Tak zwane „ banki pretendentów ” czy inaczej „ challenger banki ”, takie jak Starling Bank, Monzo i Revolut, od pięciu lat robią furorę w świecie finansów. Dzięki wyróżniającym się kolorowym kartom debetowym i bogatym w funkcje aplikacjom, okazały się one szczególnie popularne wśród millennialsów. Jednak z danych zebranych w ostatnich miesiącach wynika, że mimo swojej popularności wśród użytkowników i zajmowania wysokich pozycji w rankingach zadowolenia klientów, to większość konsumentów – 83% – uważa, że banki te nie są tak wiarygodne i godne zaufania, jak „tradycyjne” banki. Porównując, instytucje bankowe i usługi bankowości internetowej w Polsce, cieszą się relatywnie wysokim zaufaniem.
Co konsumenci myślą o challenger bankach?
Czym właściwie jest challenger bank?
„ Challenger bank ” to stosunkowo mały bank, który istnieje krócej niż dekada – w przeciwieństwie do „tradycyjnych banków” lub „banków o ugruntowanej pozycji”, takich jak mBank, ING, PKO czy Santander. Niektóre banki spełniają te kryteria, ale działają podobnie jak tradycyjne banki z fizycznymi punktami obsługi klienta, takie jak np. Metro Bank i Virgin Money w Wielkiej Brytanii. Inne, takie jak Monzo, Starling Bank i Revolut, działają wyłącznie w oparciu o aplikację/online. Challenger banki wyłoniły się z gruzów kryzysu finansowego z 2008 r., kiedy to założenie banku, według nowych regulacji Unii Europejskiej stało się łatwiejsze, dzięki dalszemu uwolnieniu rynku, mniejszym kosztom i mniejszej biurokracji. Nagłówki europejskich gazet z 2015 z podekscytowaniem pytały, czy challenger banki staną się „zbawcą bankowości”, wstrząsając dotychczasowym tradycyjnym systemem i dając konsumentom dodatkowy wybór.
Czym różnią się challenger banki od zwykłych banków?
Różnice wahają się od tych mało znaczących do tych bardziej merytorycznych. Te pierwsze dotyczą nowoczesnej estetyki, z ładnie zaprojektowanymi aplikacjami i jaskrawymi kolorami kart debetowych. W przypadku tych drugich, challenger banki wyróżniają się usługami cyfrowymi, w przypadku których tradycyjne banki często zwlekały z wprowadzeniem innowacji. Ich mobilne aplikacje bankowe posiadają takie funkcje, jak natychmiastowe powiadomienia o dokonaniu płatności lub otrzymaniu pieniędzy, narzędzia do budżetowania i interaktywne zestawienia wydatków według tematu lub dostawcy. Często posiadają również dodatkowe korzyści, takie jak brak opłat za wymianę walut, usługi międzynarodowych przelewów pieniężnych, bezpłatne wypłaty z bankomatów za granicą oraz integrację z kryptowalutami.
Dlaczego ludzie korzystają z challenger banków?
W badaniu Which? przeanalizowanym przez Moneytransfers.com, Starling Bank otrzymał pięć gwiazdek na pięć możliwych za obsługę klienta, komunikację, przejrzystość opłat, rozpatrywanie skarg i aplikację, z ogólną oceną satysfakcji klienta na poziomie 88%. Monzo i Revolut również uzyskały wysokie noty w podobnych obszarach, otrzymując odpowiednio 82% i 77% za satysfakcję klienta. Powyższe wskazuje, że banki te oszczędzając na wynajmie i zatrudnianiu pracowników w punktach fizycznych, mogą przeznaczyć zaoszczędzone pieniądze na obszary takie jak obsługa klienta i innowacje cyfrowe. Powiadomienia o wydatkach, narzędzia do odkładania oszczędności i planowania budżetu są również popularne wśród młodszej klienteli, która stara się być bardziej świadoma swoich wydatków, podczas gdy innych przyciągają opcje płatności międzynarodowych i transferów pieniężnych.
Dlaczego konsumenci nie ufają challenger bankom?
Wielka Brytania jest jednym ze społeczeństw, które ma największe zaufanie do bankowości internetowej – według sondażu YouGov 74% osób twierdzi, że zarządzanie pieniędzmi przez internet jest bezpieczne, Polacy są następni z 73% poparciem, we Francji i Hiszpanii jest to powyżej 70%, 57% w USA, 56% w Niemczech i 53% w Hong Kongu.
Konsumenci są jednak wciąż nieufni względem challenger banków. Tylko 17% osób ankietowanych przez YouGov stwierdziło, że są one „tak samo rzetelne i godne zaufania jak inne banki”, odsetek ten nieznacznie wzrósł do 25% wśród osób w wieku 18-34 lat. W Polsce challenger banki osiągają względny sukces, Revolut ma dziś w naszym kraju milion użytkowników i zainteresowanie ich usługami rośnie. Tradycyjne banki zaczęły podnosić prowizje za konta i karty oraz obniżyły do zera oprocentowanie depozytów, w związku z czym atrakcyjność challenger banków rośnie.
Ciągle jednak większość ludzi nie jest przekonana do korzystania z nowych rozwiązań do przechowywania w challenger bankach ciężko zarobionej gotówki, szczególnie w obliczu niedawnych niepowodzeń ze strony banków i braku stabilności fintechów. Covid-19 również mógł mieć wpływ na taki pogląd – YouGov wykazał, że 64% konsumentów twierdzi, że bogatsi o doświadczenia z pandemii będą korzystać tylko z usług uznanych i sprawdzonych dostawców. Konsumenci mają dziś rownież wiele opcji przesyłania pieniędzy w przelewach miedzynarodowych, niekoniecznie korzystając z pomocy banków. W ostatnich latach pojawiła się fala nowych dostawców przekazów pieniężnych, oferujących często lepsze kursy wymiany, niższe opłaty i krótsze czasy realizacji przelewów online co można sprawdzić na MoneyTransfers.com Nie możemy zapomnieć jeszcze o innym ważnym fakcie, który może utrudniać w Polsce przebicie się challenger banków. Posiadamy mBank, który oferując BLIK-a, dokonał rewolucji w tradycyjnym systemie bankowym. Wielu z nas nie wyobraża sobie życia bez BLIK-a, podczas gdy w innych krajach nawet go nie znają.
Czy challenger banki mają przyszłość?
Challenger banki stanęły w obliczu pewnych trudności, w szczególności dotyczących obaw co do rentowności przy ich wzroście i skali, stawiając znak zapytania nad ich przyszłością. Hasło „czy Monzo się zamyka” jest jednym z głównych haseł wpisywanych w Google’u dotyczących Monzo. W swoim sprawozdaniu z 2020 r. firma ogłosiła roczną stratę netto w wysokości 113,8 mln GBP, więcej o 47,1 mln GBP w porównaniu z rokiem 2019. Próbują obecnie zapobiec stratom, wprowadzając płatne i biznesowe konta. Starling Bank miał więcej szczęścia w tej dziedzinie, ogłaszając pod koniec 2020 r., że jako pierwszy z brytyjskich challenger banków stał się dochodowy, generując pieniądze z dochodu netto z odsetek, opłat brutto i przychodów z prowizji.
Podsumowanie
Dopóki challenger banki, z których usług będą korzystać konsumenci, podlegają ścisłym ramom regulacyjnym i nadzorowi finansowemu, brak zaufania do nich jest nieuzasadniony. Banki, które pozostaną na rynku, będą w nadchodzącym dziesięcioleciu zyskiwały coraz więcej klientów, którzy bedą je darzyć coraz większym zaufaniem, podczas gdy reputacja banków będzie rosnąc. Prawdziwym wyzwaniem dla challenger banków będzie jak pozostać atrakcyjnym dla obecnych i nowych klientów, dbając jednocześnie o swoją rentowność.
Metodologia
Ocena satysfakcji klientów w sektorze bankowości została zebrana przez Which?
Sondaże o nastawieniu do bankowości i zaufaniu do bankowości internetowej zostały przeprowadzone przez YouGov i opublikowane w ich globalnym raporcie na temat bankowości i finansów w 2021 r. Źródłem dodatkowych informacji o challenger bankach są YouGov , The Telegraph i Finextra
